最近、お買い物をしました。
商品の割には、割と高めの商品を買ったんだけれど、
早速使用したところ、どうも不具合が。
そんな初期不良ってのはどんな商品でも、
しょっちゅうではないけれど無くはない話。
早速状況を説明して、どういった症状なのか、解決方法は
ないかと問い合わせている最中です。
最初に、購入の際に使用したサイトの、店舗の問い合わせ
フォームから送ったが、1日経てども返事が来ない。
まさか機能してないんじゃないか、メッセージが届いていない
のではないか？
そう思って次の日に直接サイトにある問い合わせフォームから
送ってみました。
朝8時ごろ送ったけれども返事が来たのは当日の午後5時。
最初に送ってから最初の返信が届いたのが2日かかってる。
しかも、問い合わせありがとう的なメールで、質問に対する
返答じゃないのでまだ未解決←今ここ
これ一連のやり取りから、強く思うことがあって、
メールでの問い合わせには、とにかく素早く対応する
ということ。
メールを送る際に解決してなくてもいいんですよ、メールを受け取りましたよ的なものでもいいので
とにかくレスポンスを起こすこと、そして送信したお客様を安心させること、
これにつきます。
クレーム七日、不具合なのか、疑問なのかその内容によっては時間がかかるかもしれないけれど、
内容に対して解決できると判断した時点で、改めてメールを送ればいいわけですから。
お客様が一番不安に思うこと、それは
自分が聞こうとしていること、知りたいことがちゃんとお店側に伝わっているか。
ちゃんと伝わっているということで安心していただけるには、
まず返信すること
内容は二の次でOK、でいいと思います。
素早い対応が、大事にされている感を感じ、不安も解消
されるかと思います。
クレームなどの、改めて冷静に対応していただけるのでは
ないか、と思いますよ。
そうすれば、販売している商品そのもののクレームや不具合を
伝える、不満を伝えることが目的でお客様が出したメールが、
商品そっちのけで、お店の対応が悪いという全く
出すつもりのない引き出しをひかれてしまうという状況に
なります。
まずは、
返信はできるだけ素早く。
（仕事そっちのけで張り付いて・・って意味じゃないですよ(^^;）
内容は冷静になって改めて返信、で対応しましょう。
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今日から、配達指定時間帯が変更になりましたね。
人員不足や、荷物の増加によって
宅配業界の労働問題、
まずは時間帯指定配達の変更を
行うことによって、働く人たちの労働を改善
する目的の一つですね。
前々からもそうだったんですが、あくまでも
時間帯指定配達は、必ずというわけではなく、
できるだけ希望に沿うかたちだったはずなので、
少しぐらい遅れたとしても目くじら立てない
余裕がほしいものですし、自分で注文した商品なら、
大抵は居るという時間を指定して、
再配達にならないようにする工夫も必要ですね。
もしくは、選択肢の中にあれば、ではありますが
近くにコンビニがあれば、これを機会に
コンビニ受取にしてみるというのも
良いかもしれません。
だって、自分が注文した商品なら、できるだけ早く受取りたいですもんね！
The post ヤマト 時間帯指定配達などを変更 first appeared on Constant stream of information.]]>やりたいと思うことをする、だから楽しい
http://www.web-planners.net/blog/archives/000210.html
かなり重要なことに〈関係者の方々
改めて後で読み返すけど、SEO対策というのは
いつも追いつかない相手を追いかけている
みたいなもので、過度になっては
いけないものと思ってます。
自分のポリシーをもってやらないと
振り回されます。
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これ、いろんな意味でもうやめてほしい、そう思うのです。
お願いですから、インターネットで携帯キャリアメールで
注文をするのはやめてください。
携帯キャリアのアドレスというのは、
docomo.ne.jp
ezweb.ne.jp
softbank.jp
とか。
（すいません、私、docomoユーザーなので他社のメールアドレスの
詳しいドメインを知りません(^^;）
まず、なぜやめてほしいのか。
- 受信拒否される確率が高い
- 受信拒否を開場する方法を積極的に設定する人が少ない
- 受信拒否を自分でしていることそのものを自分が知らない
- 受信拒否していることをしておきながら届かないと大騒ぎする
受信拒否だけでもうこんなに(笑)
注文をもらったショップさんは、注文を頂いたその内容をもとに
注文確認メールを送ったりしています。（システムで送り返しているところもあるかもしれません）
よほどでない限り、返信メールがない、そんなECショップは
皆無に近いと思いますし、楽天市場やアマゾンで商売されている
ショップさんなら返信メールが送られていないということは
基本あり得ない、そう思います。
なので、店舗側は注文確認メールを送ると、当然のように送信拒否に
あってしまうのです。
当然連絡ができなくなるわけですね。
電話でもなんでもすればいいじゃないか、そう思う人もいるかとは思いますが
お客様がどういうシチュエーションで注文されているかわからない
状況ではむやみやたらと電話連絡することはしないでしょうし、
サプライズプレゼントを注文したのに、電話で連絡を取ったら、
サプライズプレゼントを贈る相手が出てしまい、ばれてしまった、なんていう
新たな2次災害的クレームが発生してしまうことも多々あります。
特に楽天市場で注文する人には特に気を付けてほしいのですよ。
なぜかというと、レビュー機能に問題が。
- 商品が届いてもいないのにレビューできてしまう
- 自分が受信拒否しているのにメールが届かないとクレームのようなことをレビューで書いてしまう
- 商品以外のことを書いてしまう
ということなんですね。
「返信メールが届いてない！なんてショップだ！」
なんて自分が受信拒否していることすら気づきもせずに。
自分もかつてオンラインショップをやっていたころは、この問題は
本当に困っていました。
連絡を取ろうとしても、それがそれがすべて拒否されて
しまうんですから（笑）
もちろん、使ってもらっても構いませんが、自分で指定受信や受信拒否の
設定ができる方にだけにしてください。
だって、メールが届かないのを自分のせいにできないんですから。
ショップの運営者を逆恨みしてはいけませんよ。
自分でなるべくしてそうしてしまっているんですから。
どうしても心配だったら、自分で電話してみてもよかったんです。
そういうことです。
あと、注文する時点ですぐに届く商品と、注文してから取り掛かる商品、
もともとお届けまでに時間がかかる商品、などなど、
注文する商品にもいろんな性格のものがありますね。
あらかじめ納期に時間がかかるとホームページ上に書かれているにもかかわらず、
全然届かないってクレームつける人も多くいます。
人気殺到でお届けまでに時間がかかっていることもあれば、注文を
受けた時点で制作に取り掛かるものも。
なので、必然的に納期に時間がかかってしまうものもあるんですが、
それをよく読まないで、「届かない」ってクレームはやめたいものです。
後で自分がとても恥ずかしくなると思いますよ。
GoogleやYahooなどのフリーメールのほうがまだましなのですが、
最近ではそのフリーメールも届かない傾向にあるらしいので
プロバイダーのメールが一番安心、ということになるでしょうか。
一つでは都合が悪いという人には、有料ではありますけど
プロバイダーメールの追加が300円ぐらいから追加できると
思いますのでぜひご検討を。
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よく似ている言葉だけに、一緒に見えるけど、似て非なり。
私は全く違う言葉だと思っている。
しなくてもいいのに、もしくはかなり時間はかかるもののおいしくなったり
商品として優れたものになったりして時間がかかったりするのが
「手間をかける」。
必要なものをそろえもせず、機械や道具、やり方の段取りがあれば
すぐにできてしまうことを目先の勝ちにこだわるあまり、
ただただ時間がかかってしまうのは「手間がかかる」。
手間をかけさせているつもりで、ただ手間をかけさせていること、
結構ありますよ。
手間をかける
手間がかかる
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もしくは、期間を限定してすること。
確実に資本力に負けてしまいます。
サービスというものは大それたことでなくてもいいんです。
些細なことでもいいし、痒い所に手が届く様なことでもいいんです。
うれしいと思っていただけること、このお店でお買い物をして
よかったなあって印象を与えるようなサービス。
ただし、サービスってのはなかなか狙ってできることはないです。
純粋な気持ちから始まったサービスほど長続きしやすいと思います。
よくある、
価格を下げたりすることはサービスではなくて
ディスカウント。
これを勘違いすると痛い目にあいます。
くれぐれもご注意を。
おこがましいこと言いますが(笑)、 SEO対策を勘違いしてる人、
まだまだいます。
見てほしい人に見てほしい情報を そのまま情報を提供する、
これが一番、だとは思いますが、 なかなかそんなの狙って
書けるわけがない(笑)
どんなに素晴らしい内容であっても 見たい人がいないと意味がないので、
何を書いたらいいかわからない場合、 お客さんから質問されて、
それについて お答えしたことをアレンジして 書いてみるといいかもしれません。
聞かれた、質問されたということは 確実に興味があり、質問に対して
知りたいと思っている事です。 それを繰り返しているうちに、
あるパターンが見えてくるかもしれません。 それは、これまでに
経験してきたことから、書いている本人しかわからないこともあると思いますが、
それをつかめば 他の人にもそれを伝えることができると 思います。
かしこまらなくてもいいです、自分の言葉で書いていけばちゃんと
伝わることでしょう。
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自分がやっていたことは完璧だったとは思わないが、ホームページ上の見た目とかそういうのよりも、注文を受けてから発送、お客様のもとへ無事お届けするまでの見えない部分、
バックグラウンドな部分は、改めて重要だと感じている。
注文を受けてから発送するまでは何かと人力に頼らなくてはいけない。
そと作業の流れがスムーズでないと、
発送そのものが滞る。
結局お客様に迷惑がかかるのだ。
たくさん注文を頂いても、あっという間にキャパオーバーになる。
これではもったいない。
スムーズな発送ができるために、ホームページからの受注データから伝票、送り状を起こし、梱包し発送に至るまでのスムーズな流れをデザインしなくてはならない。
もちろん発送量が増えれば、関わる人員が簡単に共有できるシンプルなやり方である事が理想だ。
(商品によってはこと細かくなる可能性はあるけど)
見た目、かっこよさ重視だけで物事を決めてしまうと、実務が滞るようになってしまうのを注意しなくてはならない。
ちゃんと自分が全てを理解し、
誰にでも同じように教えられるようなシンプルな状態に持っていければ
余裕を持って作業ができる、というものだ。