お客様の問い合わせには素早く対応すること
最近、お買い物をしました。
商品の割には、割と高めの商品を買ったんだけれど、
早速使用したところ、どうも不具合が。
そんな初期不良ってのはどんな商品でも、
しょっちゅうではないけれど無くはない話。
早速状況を説明して、どういった症状なのか、解決方法は
ないかと問い合わせている最中です。
最初に、購入の際に使用したサイトの、店舗の問い合わせ
フォームから送ったが、1日経てども返事が来ない。
まさか機能してないんじゃないか、メッセージが届いていない
のではないか？
そう思って次の日に直接サイトにある問い合わせフォームから
送ってみました。
朝8時ごろ送ったけれども返事が来たのは当日の午後5時。
最初に送ってから最初の返信が届いたのが2日かかってる。
しかも、問い合わせありがとう的なメールで、質問に対する
返答じゃないのでまだ未解決←今ここ
これ一連のやり取りから、強く思うことがあって、
メールでの問い合わせには、とにかく素早く対応する
ということ。
メールを送る際に解決してなくてもいいんですよ、メールを受け取りましたよ的なものでもいいので
とにかくレスポンスを起こすこと、そして送信したお客様を安心させること、
これにつきます。
クレーム七日、不具合なのか、疑問なのかその内容によっては時間がかかるかもしれないけれど、
内容に対して解決できると判断した時点で、改めてメールを送ればいいわけですから。
お客様が一番不安に思うこと、それは
自分が聞こうとしていること、知りたいことがちゃんとお店側に伝わっているか。
ちゃんと伝わっているということで安心していただけるには、
まず返信すること
内容は二の次でOK、でいいと思います。
素早い対応が、大事にされている感を感じ、不安も解消
されるかと思います。
クレームなどの、改めて冷静に対応していただけるのでは
ないか、と思いますよ。
そうすれば、販売している商品そのもののクレームや不具合を
伝える、不満を伝えることが目的でお客様が出したメールが、
商品そっちのけで、お店の対応が悪いという全く
出すつもりのない引き出しをひかれてしまうという状況に
なります。
まずは、
返信はできるだけ素早く。
（仕事そっちのけで張り付いて・・って意味じゃないですよ(^^;）
内容は冷静になって改めて返信、で対応しましょう。
